记者 毛以国

诚聚力量，信赢发展。

从1984年十堰人民商场成立，到2010年加入武汉武商集团，更名为武汉武商集团十堰人民商场有限公司，再到2021年完成全新武商 MALL家族系列品牌 logo更新，以十堰武商 MALL的全新姿态盛装亮相，37年间，十堰武商 MALL经营面积从5600平方米发展到140000平方米，销售额从不足2000万元发展到超过15亿元……商场一路升级蝶变，不断凤凰涅槃，缔造了十堰商业史上值得称道的发展成就和品牌传奇。

纵观十堰武商 MALL37年笑傲同侪的商道纵横，离不开十堰武商 MALL全体员工的艰辛付出，更离不开企业“诚实守信”的核心价值观，它深深烙印在每一位员工的内心，把星星之火积成磅礴力量，推动企业向着更高更远的天空翱翔。

以诚待城城市名片

志源信念，超于不凡。十堰武商MALL成立37年来，始终用诚信守望初心，不断推陈出新，打造诚信服务新高度，让“诚信人商”的金字招牌在创新中声名远播。

早在1994年，十堰武商 MALL在十堰商界率先成立了退换货基金，每年拿出10万元商品退换基金用于消费者权益保护。2005年，向社会推出“无风险购物”举措，明确提出“宁愿企业利益受损，也决不损害消费者利益”的思路，对顾客承诺在商场购物“无质量风险，无价格风险，无服务风险，无退换货风险”。2008年，又先后推出了“一站式退换货”和“超值服务”两大前瞻性服务举措。

2014年，十堰武商MALL在一楼总服务台设立消费维权服务站，牢固树立“都是我的错”的服务理念，在服务上精益求精，创新推出“无搬动服务、无风险购物、无因退换货”等多项服务举措。

2015年，十堰武商 MALL推行“365”服务。“3”是服务的主旨，即一种态度、一种行为、一种价值；“6”是服务标准，即注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、有同理心、积极热情、服务导向；“5”是服务体现出同理度、有形度、专业度、信赖度、反应度。既365天都要做到真诚为每一位消费者服务，又追求比360度更全方位更细致的优质服务。

从2016年3月1日起，武商集团开通网上服务投诉平台和全国统一投诉热线，12小时内予以回复，要求服务人员必须为顾客提供超出期望的服务，形成上下一致端正的服务心态。十堰武商MALL还专门在服务台设立了监督举报电话；在所有卖场的收款台显著位置张贴服务投诉热线电话，设计制作了新《顾客意见单》，顾客对商场的表扬、批评和建议会当日转达给相关部门做出相应的处理，并在3日内给顾客回复，最终达到顾客满意。

2021年，以集团更换店招标识为契机，十堰武商 MALL提出“传承优质服务理念、30天不满意可退换、购物尊享同城免邮、上门服务便捷周到、安心购物放心售后、一站式超贴心服务、超值服务投诉有‘礼’、线上线下365服务”放心消费在武商八项承诺，以不断升级的服务为顾客带来更多惊喜。

正是源于对诚信经营的执着追求，多年来，十堰武商MALL分别荣获全国、湖北省及十堰市“守合同重信用企业”，全国“百城万店无假货”示范店，湖北省“文明诚信企业”“价格诚信单位”“消费者满意单位”等荣誉称号。

以信践行行稳致远

以行促信,以信践行。历经37载风雨洗礼，十堰武商 MALL将诚信经营作为通往宽广道路的宝剑，在激烈的市场竞争中一路开疆拓土、高歌猛进、跨越腾飞。

时光回溯。1984年成立之初，十堰武商 MALL只有3层主楼6层副楼，经营面积5600平方米。此后，商场一路历经经营、价格、分配、用工“四放开”改革、第一次股份制改制、改扩建工程完工等一系列民营化改革，发展迅速。2003年，十堰武商 MALL经营面积扩大至1.1万平方米，确立了人商百货、家电、超市三大业态并存的经营定位。2006年，十堰武商 MALL六堰总部家电卖场整体迁移至三堰，并将超市业态一并带入。自此，商场开始步入发展快车道。2008年实现销售额5.4亿元，实现利税超2000万元，分别是成立之初的38倍和19倍。

2009年岁末，武商集团以全资收购原人民商场100%股权，这对十堰武商MALL的发展是至关重要的一步。加盟武商集团后，十堰武商 MALL2012年建成了体量14万平方米的六堰购物中心。2011年12月，武商集团十堰人民商场盛大开业，业态包括时尚百货、家电、餐饮、真冰溜冰场、KTV、电玩城、教培、3D影院及儿童娱乐中心等，是十堰首家集购物、美食、娱乐、休闲于一体的一站式消费综合体。它的出现，极大改变了十堰人的生活模式，越来越多的消费者逛商场不再是简单的“买东西”，而是“一站式”解决吃饭、购物、娱乐等多种需求。同年，商场总销售额首次突破10亿元大关，上交利税逼近5000万元，比2011年分别增长31%和116%。2017年，商场总销售额17.5亿元，上交利税超7000万元，为十堰商业发展作出了重要贡献。

聚焦年轻化主流消费群体，当前，十堰武商 MALL正力推百货业态向“高端、时尚、年轻”转型，按照“大品类做精、小品类做全”的原则，加速推进品类结构调整步伐。如今，在十堰武商MALL购物中心，香奈儿、蔻驰、UGG、APM等国际时尚品牌，以及KKV、星巴克、华为、戴森、冠军等备受年轻人青睐的品牌云集。据统计，2020年，武商十堰人民商场累计引进1000万级以上品牌15个、800万级以上品牌5个、500万级以上品牌10个，完成品牌提档升级51个。目前共汇聚500多个专柜品牌，始终保持区域领先地位。

以“仁”得人人和企兴

不忘初心，方得始终。多年来，十堰武商 MALL始终坚持以诚信为初心，为消费者提供优质服务和人文关怀，通过细心的服务，为消费者打造真心、暖心、舒心以及放心的消费目的地。

“在人商购物，我切身感受到了人商员工为顾客着想、为顾客负责的服务理念。”曾经有一位顾客在十堰武商MALL购买了一年的商品出现了损坏，抱着试试看的心态找到柜长反映。在该品牌已经撤柜的情况下，柜长四处寻找修理点，为顾客修理好商品，并送至顾客手中。事后，顾客在感谢信里如此写道。这正是十堰武商 MALL优质服务的真实写照。

在十堰武商 MALL，所有员工入职的第一课就是服务培训。商场通过多种途径的宣传教育和工作实践，使公司员工在文明用语、服务接待、商品知识、服务技能、售后服务等方面不断取得了全新突破，通过与顾客进行有效的沟通，寻找打动顾客的闪光点，及时准确了解顾客的动向、意见、需求与心声。

譬如，早在1995年，商场就在十堰商界率先向全市消费者郑重承诺：凡在人商购买的大件商品，均实施“送货到家，搬抬到位”和提供免费上门安装服务。1998年，又率先在十堰商界推出了“所有维修的大家电，在人商维修中心都配有替代品；用户的家电在人商维修过程中，可在维修中心借用；大件家电一律上门维修，当时修理不好的，由维修人员用车拉回，待修好后，再送回客户家中”。这些人性化的服务举措，为市民提供了更多便利，也赢得了社会广泛认可，由此奠定了消费者对十堰武商MALL信赖的基础。

仁者爱人，如今的十堰武商 MALL服务更趋便捷、多元，陆续推出了诸如向顾客提供便民雨伞、婴儿车、残障车、充电宝出借及顾客咨询等便民服务。其中，六楼母婴室使用率频增，商场坚持做好日常清洁卫生，床品及时更换清洗，每周定期进行紫外线消毒，以及饮用水、婴儿用品正常供应。

近年来，十堰武商MALL又在硬件服务方面进行升级，增设墙壁景观花架，卫生间出水设置温水循环系统、洗手烘干机，大门改装提档升级等，让顾客深层次享受到人商温馨、体贴的服务体验；对北京路店进行大规模调整升级，以服务社区消费者为导向，致力“社区微购+城市奥莱”转型，居民不用出门，就能享受送货上门服务，社会反响良好。

待人以木瓜，则人报我以琼瑶；待人以诚信，则人报我以热爱。以诚信为检验服务成色的标尺，以放心消费在武商八项承诺为新的追求，37年来，十堰武商 MALL化诚信经营为大商仁心，收获了十堰人民最由衷的热爱。

诚以致远，信达天下。

回望过去，十堰武商 MALL以诚聚人赢发展，终成十堰商业旗舰；展望未来，十堰武商 MALL将以极致的诚信追求，续写更加精彩的商海传奇。

完成品牌logo更新的十堰武商MALL盛装亮相