记者 肖邦明闵波

“治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。”

不难发现，曾多次在全国、全省作经验交流的十堰12345热线有许多创新模式。当然，助推12345热线高效服务还需要社会各界通力合作，更离不开各级党委政府负责人的重视和支持，大家深入实地察民情、俯身一线解民忧，让“难事”不难“愁事”不愁，使得12345热线更好惠及民生。

民之所忧我必念之

民之所盼我必行之

越是复杂问题和疑难杂症，越是需要大员上阵、狠抓具体。

6月，市民白女士反映，张湾区新疆路基本上修好了，但3路公交车近一个小时才来一趟，还不到终点站，附近居民出行非常不便。

市公交公司回复，新疆路沿线多处燃气管道改造施工，原为双向单车道，目前仅剩一车道，且人车混行，无法确保公交车安全通行，造成车辆断档、接不上，出现无车运行的状态。

市委书记黄剑雄接到《12345热线群众诉求重点事项日报》后，高度重视这一问题，责成市城管执法委、市公安交管局迅速办理。

相关部门立即组织专班，到新疆路沿线实地察看管道施工情况，并召开现场会，研究解决办法，明确改进措施，要求施工单位增加人员、设备等力量，务必在6月20日中考前完成全部施工作业，并同步做好道路恢复工作；加强施工交通秩序保障，确保值守疏导到位；联合辖区派出所主动上门做好沿线居民宣传解释工作。目前，该路段各项交通改进工作措施已落实到位，道路交通安全有序。

上月，市委副书记、市长王永辉得知高铁十堰东站停车场出口处的道闸设置数量太少，高峰时段经常因停车缴费导致拥堵后，迅速召集市交通投资有限公司等单位负责人研究解决办法。

7月26日，经过调研，市民反映的问题有了初步解决方案：增设网约车专用停车场和专用车道，实现备案类网约车快进快出，不挤占私家车出口通道；增设进出口通道，将停车场入口单车道改造为双车道，出口3车道改造为5车道；引进智慧泊车收费系统，提升支付效率、通行速度；加强站前广场服务保障，提前做好人流、车流规范引导工作，出现车辆拥堵高峰、滞留15分钟以上时抬杆放行；将紫薇路站前段纳入严管及违停抓拍范围。

民心民意，当日夜思之。历届市委、市政府的高度重视，使12345热线不断发展壮大。

2002年3月12日，市长公开电话“12345”应运而生，最初只有4个人。经过20多年提升完善，如今更名为市

12345政务服务便民热线（简称12345热线），整合了全市35条政务服务热线，话务员已增至65人。

你与群众有多近，群众对你就有多亲。实践证明，团结群众、组织群众的最佳方式就是服务群众、造福群众。20多年来，12345热线始终以人民为中心、以问题为导向，全力为群众排忧解难，密切了党和政府同人民群众的血肉联系。

上为之下效之

群众诉求当头等大事

千难万难，领导带头就不难。各县（市、区）把受理、解决群众和企业诉求当成头等大事来抓，全力解决市民诉求。

5月10日，市民余先生反映，丹江口市丹赵路辖区一砖厂排放浓烟，影响附近居民正常生活。

接到群众反映后，丹江口市委、市政府高度重视，主要领导第一时间到场了解情况，并要求十堰市生态环境局丹江口分局查处。

当晚，丹江口分局现场调查后发现该砖厂废气处理设施和生产用煤不达标，当即约谈企业负责人，并下达《督办通知》，要求企业停产整改。

5月11日，十堰市委督查室、十堰市12345政务服务热线中心联合对相关情况进行实地督查。两次暗访时，该砖厂正按照要求进行停产整改。7月1日，丹江口分局对整改情况进行验收，监测发现砖厂排气筒废气颗粒物折算浓度和二氧化硫折算浓度均未超过标准限值。目前，砖厂已恢复生产经营。

今年6月，竹溪县泉溪镇双竹林场辽叶湖分场多位村民拨打12345热线反映，村内唯一一座通行桥梁2022年被拆除后，一直未修建新桥，村民出行困难。

竹溪县委、县政府主要领导第一时间召集相关部门负责人在双竹林场召开现场办公会，要求施工人员进场修建便道，县交通运输局筹集100万元资金启动项目后续工程。

截至目前，项目施工人员已进场施工，辽叶湖分场群众出行便道已修建完毕，并达到防洪标准，村民可正常出行。后续项目将在3个月内完成建设。

设身处地解民忧

让难事儿不再难群众利益无小事，必须用心用情用力办好。我市各部门、各单位齐抓共管、上下联动，第一时间办理好市民反映的问题。

今年以来，十堰城区谊联小区、吉祥小区、山水龙城等小区业主多次向12345热线反映，小区经常停水，希望相关部门尽快解决。

市城管执法委高度重视，主要领导迅速组织协调。5月19日，组织张湾、茅箭两区城管执法局、市公用事业服务中心等部门负责人召开专题会议研究，安排专人分别到供水矛盾较突出的7个小区现场调查了解情况。

经核实，谊联小区表后管道老化、年久失修，导致漏损严重、故障频发，小区总表水费与居民用户实缴水费出入较大；吉祥小区等因地势较高、供水管道管径小等原因，水压偏低、高峰时段水压不足；山水龙城因物业公司之间经济纠纷，居民所缴水费未专款专用。

针对各小区的不同情况，市城管执法委采取“一小区一策”的解决方法，协调供水企业落实民生保供责任，保证今后不得以停水方式催缴水费，加大对老旧小区供水管网改造投入力度，推进供水“转改直”改造。目前，7个小区供水矛盾基本解决。

7月10日，茅箭区朝阳中路芳林雅苑小区多位业主反映，小区因临时用电负荷过大，导致电梯暂停使用，给居民生活造成不便。

当日下午，市信访局组织各方就该小区供电问题进行协调会商。供电部门表示将在7月12日前拿出正式用电施工图及造价预算，7月13日与小区开发商对接签订入场施工协议，施工期限为一个月。该小区居民对协调处理意见表示满意。

目前，巨能电力公司已到芳林雅苑小区现场核实线路，绘制线路图纸，商定施工合同，已进场开始施工。

编后：一条热线，两心相印。12345热线运行20多年来，以“24小时分秒在岗、365天昼夜履职”的实际行动诠释“为城市值守、为市民服务”的宗旨，架起了党和政府与群众之间的“连心桥”。“记得住、打得通、办得快、有回音”是“12345”留给广大市民最为深刻的印象，拨打“12345”已成为市民遇到“急难愁盼”问题后的第一反应。

民生，就是最大的政治。一条热线，听的是民生疾苦，反映的是人心向背。始终坚持以人民为中心，倾听群众诉求，关注民生民意，及时传递信息，为民排忧解难，不断提升办结率、满意率，12345热线就一定能够更好发挥桥梁纽带作用，为提升民生福祉、维护社会稳定、推进经济发展发挥更大作用。