近年来，随着消费者权利意识的提高，以及国家监管力度的加大，越来越多的商家已充分认识到重视消费者权益对企业发展的重要。十堰市新合作超市有限公司 （以下简称“十堰新合作”），作为本埠超市行业的旗舰，正是通过建立内部管理机制、严控商品质量、加强服务意识等来谋求企业发展，并把维护消费者权益作为企业发展的最高准则。

见习记者 马胜江

维护消费者权益 从建立管理制度开始

一个企业如果没有一套良好的管理制度，不能对企业运营过程中的每个环节进行监管，那么要谈对消费者权益的保护，自然也是一句空话。新合作不仅制定了规范的管理制度，而且把制度贯穿到经营中的每一项细节中去。

早在2012年2月，十堰新合作就根据不同的岗位职责，印发了16种企业经营管理手册，员工人手一册，对不同员工的岗位职责等进行了规范。该手册包括《企业策划手册》、《安防手册》、《财务手册》、《门店管理手册》、《品牌代理手册》、《店长手册》、《生鲜手册》、《采购管理手册》、《专营专卖管理手册》、《管理制度手册》等，共16种。新合作总经理张义鹏在接受记者采访时说：“希望通过这一系列管理手册的推广使用，为公司的品牌建设插上翅膀，为公司的标准化、规范化发展打下更加坚实的基础，使公司迈出更加坚实的步伐。

在落实公司管理制度上，除了制定《企业管理手册》外，十堰新合作还在发展过程中不断探索，努力创新，通过其他各类形式加强对企业的规范管理。

2012年7月31日，十堰新合作为进一步提升公司服务质量，全面提升公司整体形象，达到顾客满意、社会认可的目标，召开全公司动员大会，正式启动“我承诺·您监督！”主题活动，全力打造新合作“服务年、形象年、效益年”。

所有十堰新合作人都明白，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。正是基于此，十堰新合作努力在服务上下功夫，以期在同行业中获得源源不断的强有力的竞争力。

张义鹏介绍，该活动从2012年7月份开始，长期坚持，分为启动、推广实施、巩固评选和总结表彰四个阶段进行。将活动从“四个重视”入手，即重视管理、重视服务、重视检查、重视考核，以确保“三大改变”，即改变经营理念、改变服务理念、改变管理理念。张义鹏说：“经营是由外而内的，随着商品环境和竞争环境的改变，必须要求我们由过去重经营、轻管理转变为重经营和重管理同步，以解决零供矛盾，形成市场导向、顾客导向、供应商导向，真正做到经营、服务、管理同样重要。改变服务理念需要我们不断重视顾客需求、供应商需求，解决服务不到位、相互推诿等问题。至于管理，则是从下而上的，通过重视中基层管理人员培训和门店的管理，提升公司整体运管水平。‘三大改变’旨在达到‘三个提升’和‘一个目标’，即提升服务质量、管理水平和经济效益，达到被社会认可的诚信服务、规范管理的企业形象。”

为了将“我承诺·您监督！”主题活动落到实处，十堰新合作通过召开“供应商”、“员工”、“会员顾客”三大座谈会，征求征集供应商、员工、店长、顾客对公司经营管理的意见、建议、期望，并根据这些意见、建议、期望分三个层次分别作出各自服务承诺，配合考核、检查、监督，全面推进“服务年、形象年、效益年”活动。

除了制度的建立、落实之外，十堰新合作还通过对管理人员的培训、中层管理人员公开竞聘竞岗等举措，从完善公司经营体制等方面保障和维护消费者的权益。

维护消费者权益 从保障食品安全做起

众所周知，对超市经营企业来说，食品经营占有很大份额，而食品安全问题是直接关系着广大消费者健康安全的问题。从某种意义上说，保障食品尤其是生鲜食品的安全就是保障和维护消费者权益的头等大事。为了保障广大消费者能在十堰新合作买到放心的生鲜食品，十堰新合作在食品源头、流通环节、终端把控几个方面下足了功夫。

食品源头方面，新合作打造的“农超对接”模式，在十堰及周边地区都可谓是创新之举。所谓“农超对接”，简单说就是“将超市开进农村，把农产品输送进城，农民可以购买到城里人用的日用品、消费品，城里人也可以买到产自农村的新鲜蔬菜、土特产。”十堰新合作从进驻十堰的初始阶段，就依托“万村千乡”和“新网工程”，大力实践于通过盘活、疏通农村的流通渠道以实现农村双向市场的新挑战。为此，他们严把采购环节，从源头处打造放心工程。为畅通“农超对接”渠道，十堰新合作锁定各专业合作供销社，并将黄龙、郧县等周边农户集中起来发展蔬菜基地建设，最终实现“统一采购”，实现农民、供销商、消费者的共赢。

另外，十堰新合作通过实地考察、科学认证最终在市内建立了四个大型的蔬菜种植基地，分别为黄龙镇、谭山镇、柳陂镇以及六里坪镇，分别用以种植叶类、茎类等蔬菜，涉及单品32个，有近3000余户菜农签约加入蔬菜基地网络，向基地供货。因地方供应有限，十堰新合作又将蔬菜供应的领域扩展到襄阳、神农架以及山东寿光等优质生鲜种植区。今年3月份，十堰新合作又与十堰市盐务局下属公司签订农副产品产销协议，在各大县城新增直供香菇、蔬菜基地800余亩，可新增蔬菜等农副产品购销1000余万斤，在进一步丰富居民“菜篮子、果盘子、餐桌子”的同时，也使蔬菜等农副产品质量安全从源头上得以把控。

在流通环节，随着十堰经济和旅游业的发展，对绿色、无公害农产品、农副土特产品的需求日益增长，如何减少农产品流通过程中的成本，保证食品的供应量以及质量，保障消费者最大化利益得以实现。2010年，十堰新合作与十堰市京华商贸有限公司联合重组，在原京华超市位于东城开发区的物流仓储中心进行了上亿元的投资改建。扩建后的物流中心占地面积100余亩，仓储中心总面积达到了40000平方米，包括冷链物流中心、日用百货仓储中心以及品牌代理中心，配销商品数量达20000余种，年配送能力达50亿元，是鄂西北区域最大、设施最全的高端物流储运中心。

其中投资5000余万元建设的十堰新合作冷链物流中心，占地面积6000余平方米，30余台专业冷链物流储运车辆，年储运能力达30余万吨。形成了从生产、加工、贮存以及检测等环节完整的冷链系统，实现了生鲜类商品从采购、入库、检测、分拣、加工包装、贮存、运输到网点销售完整的产销操作链接。

在终端销售把控上，十堰新合作采取“统一管理、统一采购、实现统一销售”的模式，充分保障了各类生鲜食品在安全监控中送上消费者的餐桌。