古希腊数学家、力学家阿基米德曾说：“给我一个支点，我就能够撬动地球”。一语道破了借助神奇支点、以小博大的科学原理。同样，在营销界，我们的企业人，我们的营销人，几乎每天都在寻求、发现、创造，并利用可以强力驱动市场的神奇支点，从而达到以小博大的营销效应。

“我们早已告别了物质匮乏的年代，进入产品充盈和供给过剩的年代。顾客也已经不再满足于衣食住行的低级消费，开始追求消费中的满意和多层次价值回报。一句话，优质的顾客满意服务和顾客感知价值是一切市场竞争焦点中的焦点”。诚如武商集团十堰人民商场总经理贾国启所言，随着市场竞争的逐渐白热化和消费者消费理念的日趋理性，服务已不可避免地成为企业之间竞争的主要手段。作为本地商业行业的龙头企业，武商集团十堰人民商场有限公司 （以下简称“人商”）正是凭借“优质服务”这个支点，撬动了在十堰商界的大繁荣。

记者 毛叙

贴心服务 创造感动

有人说“一次贴心服务，胜过十句口号”。29年来，每每置身人商，我们都能感受到真情化的购物体验，种种贴心的关怀犹如一缕缕春风，温暖每个人的心。翻阅人商的历史，其优质服务并非一蹴而就，而是有着深厚的岁月积淀。

1995年，当时商者处优、等客上门的商业氛围十分浓厚，在这种背景下，当年8月，人商在十堰商界率先向全市消费者郑重承诺：凡在人商购买的大件商品，均实施“送货到家，搬抬到位”和提供免费上门安装服务。这种服务举措毋庸置疑是超前和领先的，极大地方便了消费者，更使消费者对人商的服务刮目相看。此举不仅为人商赢得了广泛的社会赞誉，也奠定了消费者对人商信赖的基础。

为了使服务工作做得更到位、更细致、更便捷，1998年，人商又率先在十堰商界推出了“所有维修的大家电，在人商维修中心都配有替代品。用户的家电在人商维修过程中，可在维修中心借用；大件家电一律上门维修，当时修理不好的，由维修人员用车拉回，待修好后，再送回客户家中”。这些更加人性化的服务举措，为市民提供了更多便利，广大消费者对此赞不绝口。

前不久，市民王先生家需要添置一台电热水器，首先想到的就是去人商转转。结果，上午在三堰人商家电卖场购买，中午就已经安装到位。安装人员还细致地为他讲解了使用时的注意事项，以及售后服务中需要出示的各种凭证。在安装人员走后，王先生发现自己还需要安装一个混水阀，就抱着试试的心态给安装人员打了电话，已经走出很远的安装人员立即返回，在第一时间为王先生安装到位，态度依然诚恳。“这种贴心服务，胜过千般承诺。”王先生一家对人商的服务非常感动，也更加坚定了他选择人商的信心。

2004年，人商又推出“全程无搬动的订单式”服务，进一步简化消费者的购物环节，让市民享受到无忧购物的便利。

创新服务 购物无忧

对于企业而言，服务是一项基本工作，要做到优质，除了持之以恒，更要敢为人先。29年来，人商的服务创举一直与时俱进，不断推陈出新，形成了独特的服务文化。

2005年8月，人商以超人的胆识和气魄，向社会公开了“无风险购物”的承诺，内容包括：无质量风险、无退换货风险、无服务风险、无价格风险等，这在全省乃至全国都是敢为人先之举。

“无风险购物”承诺是对人商服务的巨大考验，其核心是“宁愿企业利益受损，也决不损害消费者的利益”。它的推出和实施，正是基于一切为消费者着想，把风险留给自己，让顾客从中受益。为此，人商建立了相应的退换货基金制度，1995年起，人商就每年拿出10万元先行赔付基金，保证退换货制度的落实和实施。这一服务举措推出以来，通过人商的努力，已有众多消费者从中受益。

创新与跨越才能使企业青春永驻。尽管人商的服务工作在消费者中有口皆碑，但他们并未因此沾沾自喜、固步自封，而是不断找出服务工作中存在的问题，并有针对性地加以改进和提升。

在“无风险购物”承诺推行过程中，人商感觉在“退换货”处理环节上不是很顺畅。为了减少给顾客带来不必要的麻烦，经过深入调查和广泛讨论，2008年3月，人商决定在公司所属各经营部门、专卖店建立“一站式退换货”服务通道，在十堰商界率先推出了具有前瞻性的“一站式退换货，售后零风险”的重大服务举措，给十堰广大消费者带来了一份惊喜。

“一站式退换货”规定“对于公司出售的商品，30天内保持商品原质原样，未经使用且不影响再次销售，顾客不满意可持购物凭证直接到所售商品的部门或柜组办理退货或换货手续 （特殊商品并且在购物凭证上注明不能退换的除外）。”“一站式退换货”服务通道的建立，是对人商原有的“无风险购物”承诺的补充和升华，其实质是让消费者真正享受无忧购物。