记者毛以国通讯员 汤杨阳

保障消费者权益，服务才是“杀手锏”。随着经济社会的发展和历届“3·15”消费者权益日的宣传，消费者维权意识逐渐增强。作为一家负责任的企业，人保财险十堰市分公司一直以客户满意度为导向，狠抓服务质量提升，致力于打造安心无忧的消费环境，保障每一位消费者的合法权益。

服务有速度——快赔快处，提升理赔效率

“人保财险的理赔服务真正实现了极速、极致、极简，选择人保很有安全感。”2021年6月12日上午，杨女士在驾车行驶中发生碰撞，导致车辆受损。客户报案后，人保财险十堰市分公司通过爱保科技的线上视频查勘功能，迅速处理。从查勘到结案，仅用时28分钟杨女士就收到赔款。

近年来，人保财险十堰市分公司全面推广“拇指理赔”服务，客户可通过线上平台进行理赔，公司亦可线上方便快捷、迅速有效地跟进客户需求。“拇指理赔”服务推广以来，公司家庭自用车的线上理赔办理率逐年提升；积极开展“互碰快赔”服务，优化索赔流程，简化事故证明，实现责任清晰，客户自行拍摄现场照片即可减免事故证明；为配合车险综合改革，精简家庭自用车理赔流程，加强小额案件快处时效，提供“一千元以下案件、一个报案电话（95518）、一组事故照片（自助拍摄）、一张银行卡（被保险人账户）、一小时通知赔付”的“极速极简极致”理赔服务。

“客户在线自助理赔”“视频查勘定损”等线上化工具的运用，打破了“报案—等待现场查勘—理赔定损—自行携带发票报销”的传统模式束缚，提升了理赔速度，提高了客户服务体验，增进了客户对人保财险十堰市分公司保险理赔的认可度。

办事有温度——特事特办，服务特殊客户

设置“老年人无障碍服务柜台”，配备急救药箱、老花镜等便民设施……在人保财险十堰市分公司各网点，针对老年人的一系列服务举措让这一群体办事倍感温度。

为切实解决老年人运用智能技术困难，人保财险十堰市分公司持续保留和改进传统金融服务方式，不断完善金融基础服务。除上述举措外，还针对无法通过智能手机提供“健康码”的老人，进行体温测量及台账登记方式进入营业网点；为老年客户提供打印纸质保单等老年人熟悉的传统服务方式，进一步提升老年人的服务感受。

特事特办，让特殊客户办事有温度，这正是人保财险十堰市分公司优化服务的举措之一。近年来，该公司认真实施“温暖工程”，持续在节假日针对特殊客户开展理赔“心服务”活动。其中，2021年分别在春节、“五一”和“十一”假期开展了“暖医、暖警、暖企”活动，设置线下“温暖驿站”，累计投入理赔人员80余人次，为200余位客户提供服务，让客户体验进一步得到优化，产生良好的社会效应。

维权有力度——强化宣传，打造服务标准

“服务无止境，提升服务质量需要不断打造服务标准，延伸服务范围”。围绕消费者权益保护，人保财险十堰市分公司不断深化服务内涵。

公司切实落实开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”“争做理性投资者”“争做金融好网民”系列宣传活动，走进社区，普及金融知识。尤其是针对易遭受非法金融活动诈骗侵害的老年人群体，通过讲解典型案例，加强提示和宣传，引导其远离和抵制非法金融活动，不断增强风险识别和自我保护能力。通过活动宣传，进一步增强了消费者对保险产品和服务的了解，提高了消费者对“存单变保单”的警惕性和风险防范意识。

同时，人保财险十堰市分公司全面推进服务标准化，认真履行销售承保的说明和告知义务，不断完善理赔各环节标准，加强对消费者权益保护工作的组织领导和统筹协调，不断健全公司投诉处理、督办和考核制度。其中，成立消费者权益保护工作委员会，加大投诉处理工作的问责力度，不断规范投诉处理流程，提升投诉处理时效，减少重复投诉案件，及时妥善解决消费者的合法诉求。

服务至上，满意为先。在市场竞争日益激烈的当下，服务的优势往往也是发展的优势。谁的服务质量好、效率高，谁的发展环境就好、发展活力就强，消费者才会更满意。人保财险十堰市分公司将不断完善消保工作机制，提升服务质量，优化理赔环节，着力为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务，朝着“人民群众满意”之路进发。

公司开展支部主题党日活动

强国有我青年员工风采

交通安全画宣传片发放仪式

平安义警授旗

3·15消费者权益日金融宣传

人保“心”服务理赔服务点