记者 毛以国

让所有人都享受到信息通信发展红利。近年来，中国电信十堰分公司（以下简称“十堰电信”）牢记“用户至上，用心服务”的企业服务理念，以持续优化电信普遍服务为抓手，促进电信领域消费公平，切实维护用户合法权益。公司先后获得湖北省放心消费创建示范单位、十堰市口碑榜公共服务好口碑单位、十堰市首届诚信示范单位等荣誉称号。

夯实网络服务基础

推进电信普遍服务需要以网络为基础。十堰电信有序推进网络建设、不断提升网络性能、切实提高网络安全，为全市人民共享高效优质的信息化服务提供了强大支撑。

公司加快推进“双千兆”网络协同发展，有序推进5G网络建设，持续扩大千兆光网覆盖范围。截至2021年底，十堰乡镇以上5G网络已实现全覆盖。不断提升网络性能，加强互联设备的日常维护，保障网间通信畅通。以客户为中心，以数据为驱动力，坚持推进生产要素数字化和流程数字化，推动网络质量提升。全面落实“5G服务春风行”相关工作要求，提升5G网络质量与客户感知。

切实增强民生服务力度，把群众对信息生活的需求作为工作目标，突出抓好5G运用、智能通信服务、提供更稳定全覆盖的家庭 WiFi网络服务、提供更专业的网信安全服务、深入推进数字乡村建设、提供优质适老化服务等。其中，在5G应用服务方面，业务覆盖智慧交通、智慧水务、智慧医疗、智慧教育、智慧港口等行业，以及人工智能、增强现实、虚拟现实等消费类个人应用。

不断提高网络安全和通信保障水平，保障网络运行安全、通信设施建设安全；组织开展通信保障有关工作。其中，做好上合组织武汉论坛、建党100周年等重大政治经济活动通信保障；做好应急通信装备维护检修、应急物资储备和应急保障队伍备勤；做好防汛抗旱等自然灾害防范以及重大突发事件通信保障的应急处置，确保网络畅通。

打造触点服务样板

触点服务是客户感知提升的重要环节。十堰电信严格执行客户服务体系标准规范，组织服务专项培训，提升客户服务能力，让客户得到更好的服务体验。

公司积极优化服务管控体系，完善服务质量管理办法，加强服务工作的过程管控，建立和完善以客户感知为导向的服务考核评价机制；落实服务质量考核问责，加强典型服务事件剖析；强化服务质量升级管控；建立分公司客户传导机制，优化服务流程及服务标准，解决了影响客户感知的业务规则及痛点难点问题。

结合“两深入、两服务”工作，市县两级总经理深入一线，讲服务、抓服务，解决用户实际难题；加强服务风险防范，对涉及网络建设及5G覆盖、反电信网络诈骗、政企服务等热点问题进行专项宣传等；稳步推进“金牌服务”创建活动，开展2021年满意服务提升专项工作，定期开展客户体验活动、开展“我为群众办实事、感动客户创佳绩”等活动，全市触点服务即时满意率得到显著提升。

提升维权服务能力

消费维权是促进消费公平的重要路径。十堰电信建立消费者维权站，负责全市电信用户的消费维权工作。维权站从客户角度出发，用户每一件投诉做到百分百及时处理，投诉处理满意率达到99%以上。

在维权站的日常工作中，全面对标全业务服务标准和五项服务承诺内容，以提升业务能力和服务水平为着力点，对客户服务的现状反复研究，建立了对服务过程实行“预警升级、处理协同”的管控机制。同时，变“积极处理投诉”为“积极预防投诉”，对投诉客户进行100%电话回访，对每一单投诉跟踪到底，全面解决用户问题，杜绝敷衍怠慢拖延等问题。

以消费维权站为桥梁，十堰电信加强与企业和用户沟通，做通信安全的守护者、畅通消费的践行者和群众权益的保障者。

其中，聚焦用户关注重点，在装维服务方面，大力推进“当日装、当日修、慢必赔”的宽带装维服务举措。在厅店服务方面，认真开展资费服务公示，让每个用户都能明明白白消费；在厅店开展“总经理接待日”活动，收集客户意见、畅通客户诉求渠道，做到企业服务承诺有效兑现；开展“爱心‘翼’站”活动，做好适老服务，为客户提供更加方便快捷的服务方式。在净化网络环境方面，一方面与公安机关联合建设防电信诈骗监控中心，派员参加防范信息诈骗联合值班；另一方面狠抓实名制登记、黑卡治理专项行动的落地，保障用户信息安全。

坚持用户至上，用心真诚服务，共促消费公平。十堰电信将始终坚持“以人民为中心”的发展理念，以客户为中心，不断提升运营效率、服务水平、创新能力，持续深化电信普遍服务工作，为满足人民群众日益增长的通信需求作出积极贡献。

应急通信保障

“爱心翼站”关爱行动启动仪式

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开展“5G春风行”活动

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