记者 毛以国 通讯员 李敏

坚守“三尺柜台”，诚待四方来客。吕琦真是工行十堰分行营业部的一名青年客服经理，自2017年从事该工作以来，从高柜个人业务到低柜对公业务，从财政业务到外汇业务，她坚持学习积累，不断提高业务能力，在平凡的岗位上脚踏实地办好每一笔业务、服务好每一位客户，用专业和真诚赢得同事和客户好评。曾在行内连续取得3个年度考核优秀等级，并荣获卓越个人奖章。

勤学善思精业务

为了又快又好地办理业务，吕琦真通过自学充实专业知识、提高业务技能，平时工作中她善于总结归纳业务办理要点，做到常见业务快速办、冷门业务细心办、复杂业务耐心办，未发生过业务纰漏引发的操作风险事件，业务集中处理和远程授权通过率两项重要指标在网点排名前列。她经常主动到厅堂服务客户，用专业知识指导客户自助办理业务，用高效便捷的金融服务提升客户对网点的满意度。

细心周到优服务

在吕琦真看来，客服经理代表着银行对外服务的形象，必须用高标准要求自己，为客户提供优质服务。从初见客户时的微笑相迎、主动询问需求，到细心倾听客户诉求，耐心为客户答疑解惑……她总是力求一次性说清办理业务所需手续，不让客户多跑腿。遇到情况特殊的客户，她会主动请示主管，加强行内联系沟通，以合规为前提特事特办，尽可能满足客户的金融需求。对于在“断卡”行动中到网点核实账户使用受限的客户，她积极宣传国家反电信诈骗、打击倒卖银行账户的政策，耐心做好解释工作，核查正常后予以恢复。

立足客户巧营销

“只有立足客户需求，才能提高客户满意度，实现营销业绩‘双丰收’。”吕琦真是这么说的，也是这么做的。

营业部作为出国金融服务中心，有不少境外留学客户前来开立资信证明，吕琦真以客户需求为出发点，推荐客户办理该行工银留学信用卡，满足境外用卡需求。同时细心向客户介绍手机银行跨境汇款费用优惠和全额到账特色服务，满足不同客户需求。在厅堂服务期间，她主动向客户介绍绑卡领立减金、贵金属积存有礼、资产提级送积分等活动，既让客户充分享受优惠活动，又提升了网点营销指标。

在“三尺柜台”，吕琦真用专业、创新、贴心为客户提供热情、优质、高效的金融服务，绽放青春风采，树立银行良好形象。