记者 马胜江 通讯员 刘敏

老年客户群体作为特殊客户群体，如何做好这一群体服务，充分体现出银行的服务质量。

今年以来，农行十堰分行结合老年客户群体行动不方便、对智能设备使用不熟练、容易遭受电信网络诈骗等情况，以树立“浓情暖域”品牌、打造“服务升温”工程为抓手，不断优化网点服务，合理采取上门服务等方式，最大程度帮助老年客户通畅传统柜面业务办理、保障资金安全、维护自身权益。

完善服务设施。按照一个业务公告牌（告示业务办理流程、资料清单、收费标准、办理时限等）、一个政策宣传栏（拒赌反诈、出借出租银行账户违法等内容）、一个爱心窗口（老年人专用爱心窗口）、一个老年服务专区（包括老年人爱心驿站服务专区和休息等待区）、一个便民服务箱（提供老花镜、放大镜、医药箱等）、一个便民服务电话（特殊群体预约上门服务电话）“六个一”标准对网点设施进行完善，通过“爱心敬老驿站”为客户提供拐杖、轮椅、手机充电站等服务设施。同时，视实际情况增配应急电话、助听器、急救包、健康体检仪等更多便民服务设施。在此基础上，通过推进互联网应用适老化改造，针对老年人客户群体使用智能技术困难等特点，推出电子指纹签名功能、95599AI语音助手、手机银行大字版等技术功能，提升老年客户群体服务体验。

强化服务职责。落实《中国农业银行营业网点特殊群体和适老化服务工作指引》，强化网点服务职责、明确厅堂服务流程，开展应急处置演练、监督检查，进一步提升网点特殊群体和适老化服务水平。

加大服务力度。针对老年客户群体设置优先服务窗口，对来网点办理业务的老年客户，提供优先办理服务。对于向网点咨询上门服务的客户，主动告知服务方式、内容、流程，结合网点服务半径和服务资源，制定上门服务响应时限，根据客户提出的上门服务需求，第一时间响应，由具备权限的网点人员优先通过移动设备上门办理业务。今年以来，该行聚焦老年客户等特殊群体，组建社区敬老服务队，走进社区、敬老院为老年客户集中办理社保卡激活、个人信息完善等多项业务，上门提供爱心服务和义工协助。截至目前，开展上门服务500多次，获得社会广泛认可。