记者 肖邦明闵波

编者按：市委、市政府针对政务服务便民热线号码多、不好记、难接通的实际情况，于2021年将35条热线归并，打造12345热线政务服务便民“总客服”。并网两年多来，热线工作人员坚持用“24小时分秒在岗、365天昼夜履职”的实际行动诠释“为城市值守、为市民服务”的宗旨，全力为群众排忧解难，搭建起党和政府联系群众的桥梁。该热线先后获得“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”称号及第四届全国政务热线“服务群众奖”等。即日起，本报推出“十堰12345热线高效服务新模式探访系列报道”，敬请关注。

一条热线听诉求，一号响应解千愁。十堰12345政务服务便民热线（简称12345热线）归并整合35条部门热线，成为政务服务便民“总客服”。

24小时畅通，有事必办，高效运作，这条“包揽”民生大事、小事乃至琐事的热线，承载着民生民愿，受到群众一致好评。

一号在手百事不愁——

一根热线“绣花针”穿起民生“万根线”

“您好，十堰12345热线，有什么可以帮您？”

“有辆车占用小区消防通道很长时间，影响大家出行，存在安全隐患。”

“小区经常停水，造成居民用水困难。”

8月1日上午，记者走进十堰12345热线话务大厅，电话铃声此起彼伏，话务员彭俊楠耐心倾听、细致解答每一位市民的来电。

十堰12345热线成立于2002年3月12日，如今已走过20个年头。最初只有4名话务员，随着话务量逐渐增多，话务员已增至65名，实现了“7×24小时”全天候人工接线。

“过去，全市设有各种各样的热线电话，对应不同的职能部门，群众很难一一记住，遇到问题不知道打什么电话管用。现在归并热线电话后，畅通群众诉求渠道，实现一号对外受理、一体联动处置、一键催办闭环的工作机制。”市市长公开电话办公室主任李伟说。

以归并热线电话为切入口，打造政务服务便民“总客服”，是我市推进“放管服”改革的重要成果，也是“我为群众办实事”的重要实践。2021年，市委、市政府针对我市政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话号码多不好记难接通、群众办事多头跑等问题，通过扩容升级、整合资源，先后优化归并12333、12315、12319、12328、12329、12369、12320、12348等35条非紧急政务热线，联网10个县市区分中心及631家成员单位。群众只需要拨打12345一个号码就能反映和解决问题。

“12345热线收到市民反馈后，将工单第一时间派到处置部门，相关责任单位在接到工单后第一时间调查处理，及时给予答复。对于一些区域性、复杂性问题，协调各方会商解决。”李伟说。

今年上半年，12345热线共受理群众诉求17.5万余件，话务量同比增长7.4%，及时签收率为98.9%，及时回复率为98.9%，回访满意率为99.2%。

如今“12345”妇孺皆知。从群众诉求来看，反映的热点问题涉及社会保险、劳动保障、水电气供应、小区物业管理、市政建设、市容环境、消费维权等方方面面。

“有问题，就拨打12345。”12345热线打通了服务群众的“最后一公里”，成为党委政府和人民群众的“连心桥”。

民呼我应民需我为——

党委政府“答卷子”人民群众“阅卷子”

及时接，更要快速办。

3月的一天，有市民反映，百二河沿线公厕很少开放，周边居民极其不便。

接到投诉后，市城管执法委会同百二河项目专班等对反映区域内的公厕进行逐一排查，将头堰桥、深圳街、双艳园、广东路等地的8处公厕全部开放使用。

对于12345热线解决群众诉求的高效率，家住茅箭区的张先生感触颇深。5月23日下午，张先生拨打12345热线，反映茅箭区献珍路旭日家园2期B栋背后有人违建铁皮房，且乱堆乱放存在安全隐患。

“没想到刚挂完电话，二堰街道的工作人员就联系我了解具体情况，随即赶到现场核查，将铁皮房拆除，对乱堆乱放问题进行清理，并下达安全生产隐患整改通知书。”张先生对工作人员的办事效率连连称赞。

群众利益无小事。一条热线，听的是民间疾苦，反映的是人心向背。

市委书记黄剑雄曾语重心长要求12345热线工作人员，要从聚民心、重民意、解民忧、增民利入手，坚持小切口、能办到、群众普遍受益直接受益的原则，把好事实事办到群众心坎上。

市委副书记、市长王永辉在1966号件上批示，要及时办理，第一时间向举报（反映）人反馈，拉近与群众的关系，共同缔造推进工作。

一件件圆满解决的诉求，一声声发自内心的夸赞，都将群众和党委政府的心拉得更近、更亲。

近日，张湾区汉江北路29号2栋2单元杨先生拨打12345热线电话，表扬工作人员办件速度快、服务态度好。“家中燃气表出现故障，担心存在安全隐患，拨打12345热线电话后，很快东风中燃公司就派专业人员上门检查维修。”杨先生说。同样，市民徐女士也在12345热线小程序上发布留言称，过去办理个人退休事宜，每次拨打社保专线都处于忙线状态，12345微信小程序上线以来，市民可以随时登录平台反映问题，承办单位解答迅速，十分方便。

为实现群众诉求办理闭环运行，12345热线与110、119、120、122等紧急热线建立起联动机制。值班长易珍表示，12345热线实现信息数据互联互通，工单、警单双向流转，上半年已有效接办、快速应对突发事件570余件次。

十堰12345热线认真践行以人民为中心的发展思想，通过接诉即办，做到“件件有响应，事事有回复”，让解决群众急难愁盼问题的速度更快一点，群众获得感更多一些。

“12345真管用”，已成为十堰市民的普遍认同。

未诉先办主动治理

——民生跟着民声走城市治理“总参谋”

大量的群众诉求中蕴藏着“数据金矿”。

12345热线月报、周报、日报，是对城市发展全面精细的体检，也是对市情民意全面深度的感知。12345热线立足数据挖掘，从盈千累万的诉求中深入挖掘反映最集中的民生痛点与治理堵点，为领导决策提供参考。上半年，12345热线共编发月刊6期、周报21期、日报54期，报送信息300余篇。

精细做好市领导周调度服务工作，坚持每周梳理群众诉求的共性问题，市领导共专题调度27批次，解决重点难点民生诉求177件。

不定期梳理群众反映的焦点问题并形成信息上报，如关于部分小区停暖引发群众聚集的情况报告、关于商业噪音监管执法问题的情况报告、2022年以来12345热线环境环保类群众诉求情况报告、市民建议优化火车站北广场基础配套设施等。上半年，12345热线共收集“一人多次”“一事多人”事项200余件次，处理疑难诉求131件。

市领导批示共25件次。其中：市委书记黄剑雄批示“现场调度，采取断然措施，重视并解决事情；将郧西县未诉先办的经验发全市学习”；市委副书记、市长王永辉批示“抓好12345热线迅速办理机制，并从群众反映问题中梳理发现社会治理中的普遍性问题；心里要装着人民群众，主动作为”。

始于需求，终于满意。办结率、满意率是12345热线的“生命线”。市委、市政府已将各县（市、区）、各单位按期办结率、群众满意率等指标作为年度目标责任、优化营商环境、文明单位评选考核的重要依据，精准考评，定期通报，倒逼各地各单位主动作为、深化改革、创新服务，加快建设人民满意的服务型政府。