诚信荣誉墙

记者吕 伟

　编者按：《礼记·中庸》有云：诚者，自成也，而道自道也。诚者，物质之终始，无诚不物。

诚者自成。在十堰城市中心区的人民路上，矗立着一家以人民为前缀的商场，其重诚守信精神熠熠生辉。30年来，武商集团十堰人民商场始终不遗余力地以“诚”字为魂，以“为人民服务”的调子和“让顾客满意”的路子，一撇一捺地书写出了一家诚信企业的社会责任感。

诚者自成 厚重绵长

全国“百城万店无假货”示范店的背后

在人民商场总经理贾国启的办公室里，有一个摆放着各种各样商品的柜子。柜子里摆放的商品全都是顾客直接找到贾国启要求退换的，而绝大多数商品并不存在严格意义上的质量问题。那贾国启为什么还会同意退换？贾国启说，这是对商场商品质量的自信和对客户的负责姿态，目的就是为了让每一位到人商消费的顾客满意。

透过这个柜子，透过“让顾客满意”这句话，我们可以看到的是人民商场的诚信风骨。

也正是基于诚信，人民商场在2001年荣膺全国“百城万店无假货”示范店称号，是整个鄂西北地区最早获得这一国字号荣誉的商贸企业。

全国“百城万店无假货”示范店（街）评选活动由中央宣传部、中央文明办、国家发改委、商务部、国家工商行政管理总局、国家质监总局、全国总工会、团中央八部委联合开展，标准极为严格，参评商贸企业需接受商品质量、促销活动、商品价格、环境达标、服务信用、企业信用6方面的全面检验。在具体操作上，甚至会调动省外同行对示范点进行检验。包括人民商场在内，2001年全省只有6家商贸企业获得这一荣誉。

“活动评选不是针对企业一时和一事，而是要求企业在长期的经营中，恪守诚信、善待顾客，真正将国家法律法规落实到经营工作之中。”人商客户服务部相关负责人说，人商是按照自身要求，努力为顾客提供优质服务和创造价值。

2008年，八部委联合对1995年以来历年公布的全国“百城万店无假货”活动示范街和示范店进行了重新确认，全国2条商业街和68家示范店被取消“示范”称号，99条商业街和305家商场登录榜单。其中，人民商场再次通过这一“大考”，继续位居全国“百城万店无假货”活动示范店行列。

“从1995年活动发起到2001年创建成功，再到2008年重新确认，人民商场经受了多次评选检验，而且始终以卓越的表现捍卫着这一含金量极高的商业荣誉。”人民商场市场开发部相关负责人介绍。

求真不止 务实不倦

人民商场志在践行“为人民服务”理念

诚信的本质，除了求真亦须务实，务实则是商业企业的服务之道。而真正的服务，既在于销售，更在于售后。

人民商场深深懂得这一点。1994年，为了解决商品的退换货难题，人商特地在十堰商界率先设立了退换货基金，每年拿出10万元商品退换基金用于消费者权益保护。在商品相对匮乏、卖方市场占有相对优势的背景下，没有前瞻性的眼光和对消费者服务的诚心，这在当时的市场环境下是很难做到的。

在这场诚信服务的实践中，人民商场愈发清晰且精准地将消费者置于商业发展的核心地位，推出了“顾客满意工程”。

在人民商场建立的以顾客满意为中心的服务体系中，“一切从顾客需要出发，一切为了顾客满意”成为最核心的服务指导思想，“无风险购物”、“一站式退换货”及“超值服务”等一系列人商经典服务模式应运而生。

2005年8月，人民商场向社会推出“无风险购物”举措，明确提出“宁愿企业利益受损，也决不损害消费者利益”的思路，对顾客承诺在人商购物“无质量风险，无价格风险，无服务风险，无退换货风险”。

敢想敢做，掷地有声，人民商场开创了全省乃至全国的先河。

2008年5月，人民商场在总结原有的各种服务举措的基础上，又先后重磅推出了“一站式退换货”和“超值服务”两大前卫服务举措，减少了顾客退换货的环节和程序，方便了顾客。

这些服务举措的背后，是人民商场的态度：顾客选择人民商场，足以说明他们对人商的信任。为了答谢顾客，公司损失一点也无所谓，因为人商的目标就是 “真诚真心地感动每一位消费者”。

这一目标得到了十堰广大消费者的认同，“购物到人商”已经成为越来越多市民的共识，而人民商场也将最尊崇的创新服务献给了vip客户。

2010年以来，人民商场每年至少要推出一场针对vip客户的“专场回馈答谢活动”，让消费者真切地感受到持有人商vip卡的好处。

服务为本 创新为魂

让每一次服务都更贴近你的需求

上世纪90年代初期，在计划经济向市场经济转轨的时代背景下，耐用高档大件家电热销，但搬运让消费者感到为难。针对这一难题，人民商场率先在十堰商界推出了免费送货上门的服务举措。

据了解，该举措实行初期，人民商场只是送商品到楼下而非消费者家中，而沉重的大件商品如何上楼，同样是一件令人头疼的事情。经过深入探讨，人民商场决策层决定真正做到想顾客之所想，斥资成立家电搬运队和安装队。

1995年8月，人民商场率先向全市消费者郑重承诺：凡在人商购买的大件商品，商场均实行“送货到家，搬抬到位”和免费上门安装服务。这一服务举措，受到了社会各界和广大消费者的交口称赞。

人商创新的步履始终是那样坚实有力。对家电销售服务，人商再次推出了让业界和消费者睁大眼睛的举措：1998年，人民商场率先推出“维修大家电可暂借替代品”、“大家电上门维修，无法现场修好的由维修人员带回修好后送归”等举措，让家电售后服务达到了极致。

与时俱进的人商人总是始终走在十堰商界的前列。长期以来，人民商场不断创新服务内涵、不断进行服务升级，将 “服务无小事，服务无止境”的理念贯穿到实际服务工作之中。

想顾客之所想，满足顾客之所需，用“心”服务，以诚待客，这是人民商场所推出的各种服务承诺和举措的根本出发点。把方便带给顾客，把麻烦留给自己，这是人民商场30年发展经验和综合实力的自信和果敢。只有像人民商场这样的具有强烈社会责任感的企业，才能做到有信必诺、有诺必践。人民商场30年的发展史，事实上就是人商服务不断变革和创新的演变史，是从感性到理性、从低层次到高层次的不断探索中逐渐提高和日益成熟起来的。