本报记者 刘经华

　7月23日，中央宣传部、中央文明办、国家发改委、商务部、国家工商行政管理总局、国家质监总局、全国总工会、团中央联合对1995年以来历年公布的全国 “百城万店无假货”活动示范街和示范店进行了重新确认。在今年的评选中，全国2条商业街和68家示范店被取消“示范”称号，99条商业街和305家商场登录榜单。自2001年进入全国“百城万店无假货活动示范店”以来，人民商场在这份榜单上牢牢为十堰争得一席之位。

“对国家的示范店荣誉称号，我们并没有刻意去争取，人商是按照自身的要求，在努力为顾客提供优质服务和创造价值的基础上获得这一荣誉的。”市人民商场股份有限公司客服部部长刘玉萍说。

人商是鄂西北最早获得 “百城万店无假货示范店”的企业

由中央宣传部等八部委联合开展的“百城万店无假货”示范店（街）的评选活动有极为严格的标准。2001年，人民商场与省内共6家商贸企业荣获这一荣誉。2008年，经过重新确认，获得示范店最多的为山东省23家，最少的西藏只有1家。在湖北14家示范店中，武汉占据9家,湖北其他县市仅有5家。

“从1995年全国发起这个活动到现在10余年的时间里，人民商场是鄂西北最早获得这一荣誉的企业，并且经受了历次评选的检验。”人商市场开发部负责人胡世平介绍。

“百城万店无假货活动示范店”的评选和确认，要求对商贸企业的商品质量、促销活动、商品价格、环境达标、服务信用、企业信用6个方面进行全面检验。在具体操作上，甚至会调动省外同行对示范点进行检验。2005年，包括人商在内的湖北10家示范店的检验工作就由湖南同行完成。2005年5月，《武汉晚报》一则新闻中写道：湖北10家示范店将接受湖南同行“挑刺”。

“百城万店无假货”活动关系到群众“吃、穿、用、住、行”等生活基本需求，也是推动商贸企业诚信建设的重要举措。

“活动评选不是针对企业一时和一事，而是要求企业在长期的经营中，恪守诚信、善待顾客，真正将国家的各类法律法规落实到经营工作之中。”刘玉萍说。

示范店的“示范意义”从评选的数目上可见一斑。自1995年活动开展以来，迄今为止，全国范围内只有305家示范店和99条商业街入选。“百城”已然实现，而“万店”遥遥无期。

“无论是从全国，还是从全省的数字来看，都足以说明这项活动的要求和意义是非常高的。”人商总经理助理方洪国说。

诚信经营的人商

为做到商场范围内“无假货”的目标，人商有据可查的资料是于1995年发布的 《商品质量管理办法》。从厚厚一叠管理制度中找出这份办法，刘玉萍的说法是，人商一直按照自己制定的各项制度严格管理，因此丝毫不惧怕各类检查。

“这次百城万店无假货的重新确认我们听说了，至于有关部门是否进行了暗访或者其他方法评选，我们并没有刻意去关心。”刘玉萍说。

一件小事足以说明人商方面的管理之严。2004年5月，摆放在超市货架上过期一周的皮蛋被检查发现。事后查明，这些皮蛋已经被做了下架处理，但由于检验员没有及时地打上“过期”的标志而造成再次上架的后果。为此，人商方面自总经理至检验员进行层级罚款，罚款总额为1000元。

“公司并没有对总经理贾国启进行罚款，是他亲自加上去的。”刘玉萍说。人商管理制度上质朴地写到：讲信誉，卖真货，主动打假。刘玉萍认为，这是人商践行“先行负责制”的关键。

做商业就是做服务，而服务的核心不单在销售过程中，更重要的是在售后。1994年，为了解决商品的退换货难题，人商在十堰商界率先成立了退换货基金。刘玉萍说，虽然很多的退换货要求超出了国家 “三包”服务规定，但人商用“和气生财”来化解矛盾。

2005年，人商推出了”无风险购物”活动，对顾客承诺，在人商购物“无质量风险，无价格风险，无服务风险，无退换货风险”。

今年3月，为进一步满足消费者的需要，人商自我施压，将“无风险购物”承诺升级为“一站式退换货，售后零风险”承诺。“以前顾客退换货需要层层审批，现在出现有争议的退换货事情后，直接由柜台或客服进行处理，减少了顾客退换货的环节和程序，更大程度上方便了顾客。”刘玉萍说。

人商方面对这项制度的看法是，顾客选择人民商场，足以说明他们对人商的信任。为了答谢顾客，公司多损失一点也无所谓。

刘玉萍说，人商的目标是“真诚真心地感动每一位消费者”。

不断开拓进取的人商

在十堰百货商场的发展和演变进程中，人商的发展并非坦途。在人商成立后的前10年中，人商的经营掣肘于当时的车城商场和五堰商场。

“1993年，五堰商场的销售已经超过了1亿元，我们当时只有6000多万元。”对当时人商的经营状况，方洪国用“维持”注解。

1994年，人民商场大规模的改造升级完成。容貌焕然一新，品牌洗牌整理。当年，1.26亿元的销售业绩让全体员工为之振奋。

2000年前后，在中国wto谈判的关键时期，人商对十堰商业环境的判断是“外资商业将会大规模进入十堰，人商单一的经营业态不能应对今后的竞争”。

“当时我们就形成了多业态，超市、家电齐头并进的结论，并且十堰的商业也会面临比较大的调整。”基于十堰高中档百货业比较欠缺的分析，人商划定的路线图是，以百货为先导、以家电为主力、以超市为补充。

2003年，市广电大楼落成，人商超市顺势成立；2005年，人商家电全面转移至三堰大本营。至此，人商构想中的三大业态形成均衡的局面。

“当初，人商家电全面搬迁的时候，许多同行和供应商不看好，但通过我们这几年的努力，人商三堰家电卖场奠定了自己得天独厚的市场地位。”方洪国说。

人商的脚步须臾不曾停歇。2006年，一个新的课题围绕着人商的决策层——今后的商场到底怎样发展？

“与全省二类城市相比，我们的考察结果是十堰的百货业已经相对落后了。”这些落后的指标包括十堰没有达到4万平方米以上的购物中心、许多顶级品牌没有引进。

“每天我们都接到电话，不少供应商要求进入人商，但人商实在无法容纳。”方洪国说，按照人商本部23000多平方米的面积、400多个知名品牌和销售额来看，商场的“平效”（每平方米创造的效益）潜力已经发挥到了极致。

8月1日，与人商紧紧相依20余年的广电大楼前的空置场地进行拍卖。志在必得的人民商场以1.1亿元的价格如愿获得，每亩1300多万元的价格高出十堰地价成交均价的10倍以上。方洪国说，虽然代价很大，但这是人商的不二之选。

在人商的规划中，今后的人商本部将形成一个经营面积在10万平方米左右的大型购物中心，人商对这一举措看做是“二次创业”。

“人民商场20多年的发展历程得到了社会各界的关注，我们要努力为市民提供一个更加舒适、有序的购物场所，这也是对十堰各界的一个交代。”方洪国说，无论今后的规模有多大，人商依旧是十堰的人民商场。

“人商这次高价竞拍得广电大楼门前空置的场地，可能对公司的资金面暂时带来一定的压力，不过请大家放心，人商会一如既往地做到对供应商按时付款，对顾客履行承诺，对职工和社会高度负责。”方洪国说。