□ 本报特约记者刘继龙通讯员 张火全刘欢枫

积极开展优质服务

作为十堰市惟一获得“全国百佳医院”称号和最早获得“全国三级甲等综合医院”、“全国百姓放心示范医院”称号的东风公司总医院，多年来，始终清醒地意识到并且日益强烈地感受到医院生存、发展的根基所在、出路所在，自身存在的价值所在。所以，该院一直将“优质服务”作为医院的生存之本、长兴之路。

2008年初，作为东风总医院直接主管部门的东风公司十堰管理部，明确将2008年度定为管理部 “优质服务年”，并且明确医疗服务和物业服务为该部 “优质服务年”的重点。根据十堰管理部的工作要求以及自身特点，东风总医院迅即启动并在全院广泛深入开展 “优质服务年”活动，以此全面推动东风总医院优质服务再上新台阶。

时光荏苒，仔细盘点东风总医院通过优质服务谋取长兴发展之路，发现其中有许多闪光点抑或精彩处，这不免为本地医院乃至全省、全国更多的医院提供了借鉴与参考。因为在医患关系日趋紧张、医疗纠纷不断增多的今天，医院必须以优质服务赢得患者的信赖与支持。

每人上交一封 “检讨书”

为保证 “优质服务年”活动落到实处，该院在全院范围内开展了 “查定改”活动。在动员会上，该院党委给全院各科室以及职能部门发放了两张表，一张是《“优质服务年”活动科室查定改表》，一张是 《“优质服务年”活动个人查定改表》，查定改分为个人和科室两个层次，首先每个人查找自身问题、制定整改措施，确定整改时间和期限，并填写个人查定改表，交科室存档，由科室督促整改。

在此基础上，医院每个科室查找带有共性和突出的问题，并填写科室查定改表，报至医院 “优质服务年”活动领导小组办公室存档，领导小组、领导小组办公室及重点牵头部门定期督导检查，督促落实。

忆及当时 《“优质服务年”活动个人查定改表》的回收情况，东风总医院公共关系部部长、门诊住院部主任、呼吸内科副主任医师张策说，自3月份医院 “优质服务年”活动启动后，根据医院的总体部署，门诊住院部陆续收到70余封 “检讨书”，每封 “检讨书”不仅列出了自身的问题，而且分别确定了整改时间和期限。

据总医院党委工作部部长、总医院 “优质服务年”活动领导小组办公室主任张火全介绍，在 “优质服务年”活动中，全院每个人和科室都进行了查定改工作。在科室层面，共查找问题14个方面161个问题，提出整改措施172项。

张火全说，根据存在的问题，总医院各科室制定了相应的措施。有些已经落实，有些正在实施中，有些需要医院给予支持。尤其是医务、护理、门诊、后勤等四大重点部门，都分别制定了 “优质服务年”活动的具体措施。总医院医务部提出了7条措施，主要针对医疗质量、医疗安全和贯彻医疗核心制度等方面；总医院护理部提出了9条措施，涉及护理工作的主要环节，如护士仪表、入院接待 “八个一”、医疗告知、 “感动服务”十项工程以及每月在病区开展 “服务最佳护士”评选活动；总医院住院门诊部从门诊质量、工作流程、服务意识等方面制定了详细的活动方案。

抓重点，重点抓

医疗优质服务是一项系统性工作，技术性强，涉及面广。如何突出重点，总医院的做法是：抓重点，重点抓。

“凡是涉及到患者生命健康的问题，都是重点问题、第一解决的问题，重点问题要重点抓！”东风总医院院长杨汉东、党委书记朱小军意志坚定。

为全面提高员工综合素质，拓展服务内涵，医院开展了大量、多层次、全方位的培训活动，不断加强医务人员“三基”训练，如人力资源部组织开展了“微笑服务”礼仪讲座，护理部开展了“护患沟通”竞赛，医务部开展了病历书写、查房竞赛活动等，有效提高了医护人员的服务技能。党委工作部每月编写有关服务技巧的材料下发至各科组织学习，还购买了医务礼仪等书籍发给全院组织学习，定期检查，全力提高医护人员的服务技巧和服务素质，使优质服务理念深入到每一位员工心中，并落实到工作岗位上，塑造医院良好的服务形象。

“临床是重点，重点是临床”，这是总医院人的共识。基于此，临床各科室结合自身特点开展了整改和特色服务活动，如产科针对温馨病房设施陈旧现状，为每个房间增加了衣帽架、电水壶，每个病人发放一套生活用具 （毛巾、纸巾、纸杯、拖鞋、香皂等），而不增加病人费用；针对大婴儿游泳、抚触、产妇产后康复需求较高，孕妇对孕期保健需求较大的问题，在新门诊开设大婴儿游泳馆、产后催乳、按摩及产后康复等项目；针对孕妇对孕期保健知识需求较大的情况，产科开设了十堰首家孕妇学校，每周六为孕妇传授孕期保健知识。

骨关节外科针对无病人接待室的现状，将库房腾出来建立入院病人接待室，优化服务程序，使病人有宾至如归的感觉。该科还在病区宣传栏上每月开办关节疾病专版进行宣传，普及卫生知识。

肿瘤科尽可能从服务上为病人解决困难，如帮外地患者寄存物品，在病区增加座椅，方便患者及家属休息；同时在夏季来临之际邀请医院后勤部门帮助解决病房纱窗破旧等问题。

胸外科针对医患沟通不够的情况，设置了“一日清”解释登记本，保证了病人的知情权；开展了惠民服务，如先心病限价包干等；对干部病房硬件进行改进，增加坐便器、开水器、微波炉等；利用晨会时间学习各种农合政策，合理用药，减轻患者负担。

脊柱外科增加了科内便民措施：专科健康教育手册每病房一本，宣传栏一月更新一次，为病人提供微波炉、口杯、针线等。

针对患者单纯购药或开取化验单需排队挂号就诊的情况，门诊部在门诊大厅开设了简易门诊；针对患者输液需先到药房取药后再返回输液室治疗路途较远的情况，设立了网络药房；针对上班族及学生患者在下班及放学后就诊不便的现象，医院门诊各科延长下班一小时，双休日免收挂号费及诊查费。

住院部针对周边农合病人住院找不到住院部的情况，在实行门诊导诊的基础上，服务中心全程接送病人，送病人到床头；针对救护车从住院部到门诊接病人时间较长的现状，把司机的值班室搬到门诊部，并增加一台车，保证及时运送病人。

检验科针对沟通和服务效率方面的差距，加强了与临床的沟通，定期发放检验通讯，定期召开座谈会，交流、听取意见，促进相互之间的了解；同时改变工作模式，缩短检测时间，术前检测项目一天做两次，其余项目24小时出报告；并在门诊建立快诊中心，2小时取报告，使门诊病人当日就能看完病。

输液室在改善工作流程，提高工作效率，注意细节服务方面下功夫。在护理站与治疗室间开通一个窗口，减少护士行走路程；解决了输液挂钩问题，输液瓶容易挂了；并就盐水瓶底座小不易挂等事项与相关部门取得沟通，得到了较好解决。

优质服务是一项长期运动

“尽管我们做了大量的工作，但还存在许多问题和不足，医院优质服务活动开展还不平衡，个别科室查定改不深入，整改不力；有些科室服务意识还有待加强；职能部门和临床许多科室服务态度有待进一步改善，尤其是人性化、亲情化服务、微笑服务做得不够；医院住院环境需要改进，尤其是内科病区病人意见较大，这是造成病人不满意的重要因素。”谈及前期的优质服务推进情况，朱小军毫不避讳。

“下一步，总医院将在深入整改、落实措施上下功夫，以 ‘优质服务年’活动为契机，建立优质服务的长效机制，切实使 ‘优质服务年’活动取得实效。”朱小军表示，今后总医院将抓好六个方面的工作：

一是进一步加强宣传动员。 “优质服务年”活动开展后，多数科室认真开展了查定改活动，但不能不看到，整个活动发展是不平衡的，还有个别科室轻描淡写，敷衍了事，没有认真宣传动员，没有认真组织查定改活动，改进不明显。因此，一定要把宣传动员贯彻始终，让全体员工切实认识到 “优质服务年”活动的重要意义和具体要求，做到人人知晓、人人参与。

二是强化职工教育。目前虽然购买了 《医务礼仪》等相关书籍发给科室组织学习，但许多科室因工作忙，学习还不够，还需进一步强化。要继续强化服务意识、服务技巧和服务技能教育，努力提高员工整体服务素质。要把日常学习与集中培训结合起来，把一般教育与个别教育结合起来，要把岗前教育和岗位教育结合起来，把思想教育和技能技巧教育结合起来，保证教育的效果。

三是要切实抓好落实工作。各科室已经查找了问题，提出了整改措施，下一步要重点抓好整改工作，按照活动方案的要求，做好每项工作，使各项措施切实落实到位，出成绩、出效果，确保活动质量。

四是要加强督促检查。医院活动领导小组、活动办公室、重点部门将经常组织对活动开展情况进行检查，各科室每月要进行自查和评价，以便及时发现和解决活动中出现的问题。尤其是四大重点部门，要加强日常的督导工作，及时发现和解决存在的问题，保证 “优质服务年”活动落到实处。

五是搞好结合。不能孤立地开展 “优质服务年”活动，医院工作头绪非常多，一定要相互结合在一起。要把 “优质服务年”活动与学科建设、提高医疗质量、强化医院管理等相结合，做到相互促进，共同提高。

六是加强宣传，营造氛围。要利用各种媒体和多种形式对 “优质服务年”活动进行宣传，及时报道活动中的好人好事，好的做法和经验，培养先进典型，营造良好氛围。

“优质服务是总医院的一项长期运动，绝对不会走走过场。持续提供优质服务不仅是总医院打造百年品牌医院的必经之路，更是总医院在新形势下谋求生存、寻求稳健发展的根本。”杨汉东明确表示。