■ 刘晓蓉

《信访工作条例》实施以来，83家中央和国家机关部门已接入国家信访信息系统，信访工作法治化水平持续提升。但在基层实际操作中，信访事项从登记到办结的全链条中，“应受理而不受理”导致群众诉求“踢皮球”、“应办理而不办理”导致“案结事未了”、“应追责而不追责”导致责任虚化、“应查处而不查处”影响信访公信力的“四应四不”问题仍然突出。今年1月召开的全国信访局长会议明确要求，强力纠治“四应四不”问题，大力推进国家信访信息系统互联互通和深度应用，探索建设“人工智能+”的智慧信访。

张湾区信访局围绕推进预防、受理、办理、监督追责、维护秩序“五个法治化”要求，以数字技术倒逼流程规范、以程序刚性压实法治责任、以全程留痕强化监督问责，初步形成“法治化+数字化”融合推进的实践路径。

全流程网上流转，压缩“应受理而不受理”空间。依托湖北省智慧信访信息系统，全面推行信访事项录入、转送、交办、督办全流程网上运行。所有录入信访件实现原信扫描上传、24小时内分流转出，流转各环节均有电子留痕，超时系统自动预警。从源头压缩“应受理而不受理”空间，倒逼经办人员依法依规受理。

“一县一码”群众可查可评，破解“应办理而不办理”难题。张湾区推行“一县一码”码上行，群众凭查询码即可通过手机随时查看信访事项受理情况、办理进度、处理结果，并可对办理情况进行满意度评价。

探索 AI大模型赋能，补齐依法办理能力短板。依托湖北省智慧信访信息系统辅助生成登记摘要、自动匹配法律法规条款、提供类似案件处理参考，帮助经办人员提高依法办理的准确性和效率，减少因业务不熟导致的“应办理而不办理”。

建立闭环督办机制，推动“应追责而不追责”“应查处而不查处”落地。建立信访事项“监测—预警—处置—反馈”全流程闭环督办机制，系统对超期未受理办理、群众回访不满意、重复信访等重点事项自动预警，工作人员限时督办，每季度通报、对重点事项约谈，所有督办过程在系统中全程留痕。

系统通而数据不通的壁垒尚未完全打破，线上流转快、线下依法办理慢的问题仍然突出。数字化手段解决了流转层面的效率问题，但办理层面的法治化落地仍然受制于基层经办人员的法治素养和依法办事能力，技术功能与业务流程脱节、制度规范存在缝隙等仍然存在。

基层信访干部队伍数字化素养参差不齐，部分同志对新系统、新功能接受较慢，影响了数字化手段在法治化落地中充分发挥效能。

针对上述问题，建议从以下几个方面持续用力——

在打通数据壁垒上持续用力。在省级层面统筹推进信访系统与“12345”政务服务热线、网格化管理平台、综治平台等深度融合，实现信访事项“一网通办”，减少人工转送环节，提高流转精准度和效率，推动网上信访问题及时就地化解。

在强化“四应四不”监测预警和督查督办上持续用力。建议在信访信息系统中设置“四应四不”专项监测模块，对超期未受理、超期未办理、多次流转未办结、群众重复评价不满意等重点事项进行智能识别和自动预警，纳入督查督办范围，定期梳理、形成清单、集中督办。认真履行提出“三项建议”职责，推动相关责任单位切实解决“四应四不”问题，并加强对后续情况的跟踪问效。

在深化“人工智能+”智慧信访探索上持续用力。进一步拓展 AI大模型应用场景，特别是在依法分类处理信访诉求方面，通过 AI辅助自动匹配法定途径和法律法规条款，以数字赋能提升法治化质效。

在建立健全信访事项全流程闭环管理机制上持续用力。从登记受理、转送交办、承办办理、答复反馈、督查督办、群众评价到立卷归档，每个环节都要有标准、有时限、有责任、有留痕、可追溯，真正实现“法治化+数字化”融合推进，让数据多跑路、群众少跑腿、法治真落地，把群众的矛盾清单变为满意清单，为推进基层信访工作法治化提供可复制、可推广的张湾样本。（作者单位：张湾区信访局）